2010年患者様アンケート結果報告、及び本年8月からの診療時間変更について

皆さま、非常に御無沙汰しております。コラムの更新頻度を高めると言い続けておりますが、完全に3カ月毎の季節更新が定着してまいりましたね・・。申し訳ないです。

去る3月11日、東北地方太平洋沖で巨大地震、及びそれに伴う巨大津波が発生し、甚大な被害が生じております。被災者の方々には心よりお見舞いを申し上げるとともに、心ならずも亡くなられた方々に対しましては心より哀悼の意を表します。紛れもなく、戦後最大の国家的大惨事であり、日本国民の一員として、微力ながらでも被災地の復興の為に力を捧げたいと考えております。

さて、毎年12月に施行させて頂いております「患者様アンケート」の集計が完成いたしましたので報告させて頂きます。今回も5割近い方がアンケートにお答え頂き、貴重な意見を送って下さいました。この場をお借りして深く御礼申し上げます。誠に有難うございました。「2010年患者様アンケート結果報告」ページにて、全ての結果を掲載しておりますので、是非ご覧ください。

「5」が最高、「1」が最低という、ポイント方式で採点して頂いておりますが、平均4.0以上のポイントがあれば、「まずまず御満足を得ている」と見なしてよいようです。逆に言えばそれ以下であれば、改善が必要と考えられます。

2009年の結果では、「秘密の保持」「会計の待ち時間」「診察の待ち時間」が平均4.0ポイント以下でございました。今回は、そのうち「秘密の保持」「会計の待ち時間」が4.0ポイント以上となりました。

理由と致しましては、まずはスタッフの努力が挙げられますが、システム面に関しては、2009年9月から導入致しました診療予約システムが定着してきたこと、及び、院長外来時に診療補助が私の隣に座り、会計チェックや次回予約日の入力を迅速に行ってくれていることが、不満の改善に繋がってくれたのだと感じております。また「秘密の保持」に関しましては、イコール「私の声の大きさ」と言い換えても良いとも思うのですが、状況をわきまえながら、声の大きさを調整する術（すべ）を、（遅ればせながら）ようやく身につけてきたのだと、一人で喜んでおります。

「診察の待ち時間」に関しましては、2010年も3.85ポイントと目標ポイントに達する事が出来ませんでした…。

「待っている時間を長く感じさせない」事が取りあえず手っ取り早い対策法ですが、これはもう限界がございます。「物理的な待ち時間を減らす」方法ですが、これもまた、当院は1診制で、一人の医師が外来を担当している以上、時間内に見れる患者様の数には限界がございます。当院は私の午前診療が混雑しがちな一方、午後4時からの午後診は比較的空いております。混雑している時間帯に来て頂いている患者様が、空いている時間帯に移動していただくことによって、この問題は解決出来るのではないかと長年考えておりました。ただ、「質の高い眼科手術」を売りにしている当院の特性上、どうしても御高齢の方が多く、午後4時からの時間帯にはなかなか来て頂けませんでした。

という訳で2009年の患者様アンケートにおいて、今までの午後診を「午後2時～5時に変更したらどうか？」と質問させて頂いたのですが、午後6時以降からではないと医院に来れない方々を中心に猛反発を受けまして、断念致しました。

そしてこの度、以下にお示しする新たな診療時間案を考えまして、2010年度アンケートで患者様に質問させて頂きました。

この診療時間案のミソは、全ての午後診を「14:00～17:00」にするわけではなく、月曜日・木曜日の手術日は従来通り「16:00～19:00」、水曜日・金曜日は「14:00～17:00」と患者様の御都合に合わせて選択して頂けるように致しました。それに伴い、説明しやすいように「14:00～17:00」を「午後診」、「16:00～19:00」を「夜診」と呼ぶことに致しました。

結果は、「うれしい」「別にかまわない」を合わせて実に87.9%もの御賛同をいただき、この度、この8月から変更することを決意した次第でございます。

強調したい点は、会社勤めの方々を中心とする、17:00以降にしか来れない患者様達を決して見捨てるわけではないという事でございます。月曜日、木曜日は従来通りいらしてください。また、所用がおありで、どうしても他の曜日にしか来て頂けない患者様はご連絡を頂ければ、時間外診療という形にはなってしまいますが、水曜日や金曜日でもお待ちいたします。

「14時開始や、16時開始が混在していて、ややこしい！！」というご批判が生じることも覚悟の上ではございますが、14時から午後診をすることによって、午前診の混雑の緩和を図るとともに、今までの診療時間帯では来にくかった、特に主婦層の方々などが来院しやすくなるのではと考えております。

因みに8月からにした理由は、全く個人的な理由でございまして、小生の今年の運勢上、5～7月は「何事も新しいことは控えめにする」方が良く、8月が「前進ある月」となっているからでございます。4月より来院患者様への告知を開始し、8月は旧診療時間と間違えてこられた患者様達とのトラブルを避ける為に、午後は「14:00～19:00」まで医院を開けておく所存でございます。

今後とも、新しい診療時間ともども、当院を御愛顧頂ければ幸甚でございます。